Hits: 0

Kereta api saat ini menjadi sarana transportasi idola saya. Dalam beberapa bulan terakhir ini saya sudah naik kereta api beberapa kali, terutama jalur Yogya-Jakarta pulang pergi. Saya merasakan nikmatnya menggunakan sarana kereta api saat ini, terutama ketepatan waktu, kebersihan dan kenyamanannya.

Antrian Pelanggan
Antrian Pelanggan

Rabu siang, 18 Desember 2013 memang sudah niatan pingin menikmati suasana stasiun Gambir, karena akan menukarkan¬† tiket dan juga membatalkan beberapa tiket. Tiba di stasiun Gambir jauh lebih awal dari jam keberangkatan kereta api ke Bandung. Turun dari taxi di pintu Selatan, masuk ke area loket, semua loket penuh dengan antrian. Dan saya berjalan ke arah pintu Utara, eh…ternyata sama juga, seluruh loket penuh. Antrian lumayan panjang.

Berdasar pengamatan beberapa saat, dengan berdiri dan ikut antri di area loket Utara, saya kumpulkan beberapa kondisi yang bisa diperbaiki, dan usulan perbaikan yang menurut saya bisa dilakukan. Untuk tulisan ini saya fokus ke hal-hal yang bisa diperbaiki, meskipun buanyakkkk banget hal-hal yang sudah berjalan sangat baik di perkereta apian kita.

  • Pelayanan Pelanggan
    • Kebingungan Customer :
      • Semua loket panjang antriannya, dan banyak pengantri baru yang salah mengantri di loket yang bukan peruntukannya. Misalnya, pengantri yang ingin membeli tiket, salah antri di loket yang khusus untuk membatalkan tiket. Meskipun sebenarnya di loket sudah ada tulisannya, namun dengan situasi dimana antrian penuh, dan tulisan kurang mencolok, kemungkinan salah tempat menganti sangat mungkin bisa terjadi.
      • Kebetulan hari itu, dari loket yang dipenuhi antrian pelanggan, peralatan di beberapa loket ada yang tidak berfungsi. Meskipun sudah diumumkan beberapa kali lewat pengeras suara permintaan maaf bahwa loket sekian dan sekian sedang mengalami kerusakan, saya lihat para pengantri kurang perhatian juga, terutama saya lihat berapa orang asing, yang sama sekali tidak memahami pengumuman tersebut, dan bagi yang mendengar dan memahamipun, tidak ada penjelasan lebih rinci, apa harus mereka lakukan, apakah perlu pindah loket atau menunggu, serba kurang jelas dan pasti
    • Usulan Perbaikan: Menyediakan beberapa petugas resmi Kereta Api Indonesia yang berada di tengah-tengah para pengantri, untuk memberikan informasi dengan cepat dan tepat untuk setiap informasi yang diharapkan oleh customer yang datang, agar bisa dengan cepat berdiri di tempat yang benar. Hal ini saya lihat dilakukan dengan sangat baik di stasiun Purwokerto pada hari Selasa siang, 31 Desember 2013

     

  • Infrastruktur:
    • Kondisi tempat antrian di loket-loket sangat mepet antara loket yang satu dengan loket yang lain, sehingga:
      • kelihatan sangat tidak teratur dan terkesan tidak ada antrian yang jelas
      • setelah pelanggan mendapat pelayanan, dan akan meninggalkan loket, tidak ada jalan keluar yang jelas dan khusus. Pelanggan tersebut harus menerobos-nerobos di antara antrian pelanggan yang belum dilayani. Dan hal ini lebih parah lagi dirasakan pelanggan yang membawa tas bawaan yang perlu terus dibawa sembari mengantri karena perlu terus menjaga tas bawaannya
    • Ada satu loket yang memiliki dua nomor yang berbeda di satu loket tersebut, yaitu loket 12 dan 13. Tidak tahu pasti, berapa nomor yang benar untuk nomor ini
    • Usulan perbaikan: Membuat infrastruktur tempat antrian yang diperhitungkan masak-masak, dimana tempat orang mengantri, kemana jalan orang akan keluar sesudah mengantri, membuat jalur antrian yang jelas, sehingga setiap pelanggan bisa melakukan antrian dengan tertib dan teratur rapi
    Loket No 12 atau 13?
    Loket No 12 atau 13?

     

  • Proses Antrian:
    • Untuk para pengantri pembatalan tiket, pelanggan yang tertib harus mengantri dua kali, pertama mengantri untuk mengambil formulir, kemudian mengisi formulir tersebut, dan antrian kedua untuk menyerahkan formulir yang sudah diisi berserta dokumen-dokumen pendukungnya. Dua kali anatrian dengan maksud berbeda di tempat yang sama..aneh khan?
    • Dan kenyataannya, sangat sering pelanggan yang kurang sabar, tidak mau mengantri untuk proses pertama pengambilan formulir, mereka langsung menerobos ke depan, tanpa mengantri, untuk meminta formulir kepada petugas, dan petugas yang sedang melayani pelanggan yang tertib mengantri akan terganggu pekerjaannya, dan tentunya kondisinya menjadi semrawaut, tidak teratur. Apalagi kalau ada pelanggan yang cuek saja, setelah meminta formulir, langsung mengisi di depan loket…tambah runyam
    • Proses perbaikan yang diusulkan: Sangat mudah….sediakan saja formulir pembatalan tiket di tempatkan di lokasi lain, dikumpulkan di tempat penyediaan formulir-formulir lain, seperti formulir pembelian.Dan akan lebih bagus lagi, kalau proses pembatalan bisa dilakukan online lewat Internet, yang tentunya ini sangat mudah dilakukan dengan membuat aplikasi pembatalan, dengan pelanggan memasukkan kode booking, nomor tanda pengenal yang digunakan saat membeli tiket, dan nomor rekeking dimana uang pengembalian ingin ditransfer kembali
  • Sistem Aplikasi Tiket
    • Kondisi saat ini sudah lumayan, dimana untuk pembelian tiket bisa dilakukan secara online lewat Internet dan di beberapa lokasi lain seperti Alfamart dan Indomart, dan untuk memprint tiket bisa dilakukan di komputer khusus y ng disediakan di stasiun kereta api, namun sayang untuk melakukan pencetakan, proses input ke sistem aplikasinya masih memerlukan waktu yang agak lama karena banyaknya entry yang perlu di lakukan, seperti perlu mengetik nama stasiunnya. Pilihan nama stasiun asal yang tersedia cukup rumit untuk dipilih.
    • Perbaikan yang diusulkan:
      • menyederhakan proses pencetakan tiket di stasiun kereta api, cukup dengan memasukkan kode booking, dan juga stasiun asal/tujuan cukup dengan memasukkan satu atau 2 karekter sebagai kode nama stasiun tersebut (dengan memberikan pilihan sederahana di sistem aplikasinya). Dan nama-nama stasiun yang populer di taruh di bagian atas, dan stasiun lain ditulis dengan cara yang mudah untuk dicari, misalnya dengan urut berdasarkan abjad atau cara lain yang lebih mudah bagi pelanggan untuk menemukan.
      • Perlu disediakan tempat-tempat pencetakan yang lebih banyak, agar mempercepat proses pencetakan dan mengurangi antrian. Bahkan akan lebih baik lagi, kalau pelanggan bisa melakukan pencetakan sendiri di tempat masing-masing yang memiliki fasilitas printer berwarna.

    Hal-hal ini adalah hal-hal yang sangat sederhana yang bisa diperbaiki, dari pengamatan beberapa jam di stasiun Gambir. Dan saya sangat berharap, perbaikan yang sangat mudah dikerjakan ini bisa segera dilaksanakan, agar kereta api Indonesia lebih menyenangkan, sebagai pilihan moda transportasi.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.